Support & Systembetrieb
Hier finden Sie auf einen Blick, wie Sie uns bei einer Störung erreichen, wie schnell wir reagieren, wie wir eine Meldung bearbeiten und wer für welchen Teil Ihrer Kassenumgebung zuständig ist.
Melden Sie sich über einen der folgenden Wege. Beschreiben Sie die Störung möglichst konkret – Standort, betroffenes Gerät und was genau passiert. Das verkürzt die Analyse erheblich.
Support-Ticket im XO-Alpha-System
Öffnen Sie das Ticket direkt dort, wo Sie täglich arbeiten. Das ist der schnellste Weg zu uns: Ihr Anliegen landet unmittelbar in der Bearbeitung, der gesamte Verlauf bleibt dokumentiert und für beide Seiten nachvollziehbar, und Rückfragen laufen im selben Vorgang weiter.
https://app.xoalpha.com
Alle eingehenden Tickets werden nach Priorität bearbeitet: kritische Störungen zuerst, danach erhebliche Beeinträchtigungen, anschließend allgemeine Anliegen.
Kritische Störungen können Sie jederzeit melden, auch außerhalb der regulären Servicezeiten.
Wir stufen jede Meldung nach ihrer betrieblichen Auswirkung ein. Danach richtet sich, wie schnell wir uns melden.
Der Kassenbetrieb ist vollständig oder nahezu vollständig nicht möglich, oder eine zentrale Funktion fällt so aus, dass sinnvoll nicht weitergearbeitet werden kann.
Serviceziel Erstreaktion
max. 30 Minuten
Meldung rund um die Uhr möglich
Eine wesentliche Funktion ist erheblich beeinträchtigt. Der Betrieb ist grundsätzlich weiter möglich oder es gibt einen zumutbaren Ausweichweg.
Serviceziel Erstreaktion
max. 1 Stunde
innerhalb der regulären Servicezeiten
Fragen und kleinere Themen ohne wesentliche Auswirkung auf den laufenden Betrieb.
Serviceziel Erstreaktion
max. 1 Werktag
innerhalb der regulären Servicezeiten
Erstreaktion heißt: Wir haben Ihre Meldung übernommen, bestätigen sie Ihnen und beginnen mit der technischen Analyse. Sie wissen also innerhalb der genannten Zeit, dass Ihr Anliegen bearbeitet wird und wer sich darum kümmert.
Das hängt von Art und Ursache der Störung ab – von einer schnellen Einstellungsänderung bis zu einer Anpassung an der Software oder einer Störung bei einem beteiligten Dienstleister. Eine feste Wiederherstellungszeit sagen wir im allgemeinen Supportstandard deshalb nicht zu, sofern individuell nichts anderes vereinbart ist. Bei kritischen Störungen arbeiten wir durchgehend mit höchster Priorität, bis der Betrieb wieder läuft oder ein tragfähiger Ausweichweg bereitsteht.
Die genannten Zeiten beginnen, sobald uns eine nachvollziehbare Meldung über einen der oben genannten Wege erreicht hat und die für die Eingrenzung nötigen Angaben vorliegen.
Jede Meldung durchläuft denselben nachvollziehbaren Ablauf.
Ihre Störungsmeldung erreicht uns über einen der Supportkanäle.
Wir bewerten Auswirkung und Dringlichkeit und stufen die Meldung ein.
Wir bestätigen die Meldung und übernehmen den Vorgang.
Wir untersuchen das Verhalten und werten die vorliegenden Betriebsdaten aus.
Wir klären, ob die Ursache im System, bei einem externen Dienst oder in der Umgebung vor Ort liegt.
Wir beheben die Ursache, stellen einen tragfähigen Ausweichweg bereit oder eskalieren beim beteiligten Dienstleister.
Nach der Behebung beobachten wir das System, bis der Betrieb stabil läuft.
Wir schließen den Vorgang ab und melden uns mit dem Ergebnis zurück.
Eine Kassenumgebung besteht aus mehreren Bausteinen. Damit im Störungsfall schnell klar ist, wo angesetzt wird, hier die Aufteilung.
Wir betreiben und überwachen unsere Cloudplattform und unsere eigenen Softwarebestandteile.
Bei jeder gemeldeten Störung unterstützen wir bei der technischen Eingrenzung der Ursache – auch dann, wenn sie am Ende nicht bei uns liegt.
Manche Bausteine werden von spezialisierten Anbietern betrieben.
Liegt die Ursache dort, analysieren wir mit und eskalieren beim Anbieter, soweit das erforderlich und möglich ist. Wie schnell ein fremder Dienstleister wiederherstellt, liegt nicht in unserer Hand. Liegt die Ursache dagegen in unserer eigenen Anbindungslogik, ist und bleibt das unsere Sache.
Ein Teil der Umgebung steht bei Ihnen im Haus und wird von Ihnen verantwortet.
Wir helfen Ihnen einzugrenzen, ob eine Störung aus unserem System oder aus der Umgebung vor Ort kommt. Weitergehende Arbeiten wie Netzwerkadministration, Netzwerkplanung, das Einrichten fremder Hardware, Verkabelung oder Betreuung vor Ort gehören nicht automatisch zum SaaS-Support; wir können sie als gesonderte Leistung anbieten und stimmen das vorher mit Ihnen ab.
XO Alpha ist ein cloudbasiertes Kassensystem. Für den regulären Betrieb – insbesondere für den Abschluss von Vorgängen – ist eine funktionsfähige Verbindung zur XO-Alpha-Plattform erforderlich.
Eine stabile Internetverbindung und eine geeignete Netzwerkumgebung am Standort gehören deshalb zu den technischen Voraussetzungen. Wir beraten Sie gern dazu, was dafür sinnvoll ist.
Wie wir den laufenden Betrieb absichern und Aktualisierungen einspielen.
Wir betreiben XO Alpha in professionellen Rechenzentren in Deutschland.
Der Dienst ist so ausgelegt, dass der Ausfall einzelner Systembestandteile möglichst automatisch aufgefangen wird.
Der Betrieb wird fortlaufend überwacht, damit Auffälligkeiten möglichst erkannt werden, bevor sie bei Ihnen ankommen.
Updates führen wir so durch, dass Betriebsunterbrechungen nach Möglichkeit vermieden werden. Planbare Wartungen mit erwarteter Beeinträchtigung kündigen wir nach Möglichkeit vorher an; dringende Sicherheits- oder Fehlerbehebungen können kurzfristig nötig sein.
Ihre Daten werden geschützt gespeichert und regelmäßig gesichert.
Die Plattform ist auf einen zuverlässigen Betrieb ausgelegt und wird laufend überwacht. Eine bestimmte garantierte Verfügbarkeitsquote besteht im allgemeinen Supportstandard nicht, sofern nicht individuell etwas anderes vereinbart wurde.
Bei wesentlichen zentralen Störungen informieren wir betroffene Kunden über den bekannten Stand, die betroffenen Bereiche und die Wiederherstellung – derzeit über die etablierten Supportkanäle.
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